Micro Matic ruller globale kundeoplevelser ud fra Odense

Udgangspunktet er en niche. Fadøl, koblinger og haner. Men ambitionerne er globale, og de digitale redskaber er blevet afgørende, når Micro Matic skal skabe stærke kundeoplevelser i mere end 120 lande.

Fra hovedkvarteret i Odense styrer virksomheden en hastigt voksende, digital infrastruktur, der skal samle de mange opkøbte selskaber og forskellige markeder på én fælles platform.

“Vi har været en meget traditionel industrivirksomhed, hvor der har været stor fokus på produktion og drift. Men vi har ikke været lige så digitale i vores salgs- og kundekontakt.

Det er det, vi arbejder med at ændre nu,” siger Mads Reiflin Johannessen, Head of Global Marketing & E-commerce hos Micro Matic.

Virksomheden har fysiske kontorer i 16 lande og sælger til over 125 lande. I løbet af bare to år er medarbejderstaben vokset fra 1.000 til 1.600 som følge af en række opkøb – heraf sidder lidt over 100 i Odense, hvor den digitale omstilling også styres fra i tæt samarbejde med Hesehus.

“Vi står med et sammensurium af virksomheder, kulturer og arbejdsgange. Hvis vi ikke samler det i én platform og ét ERP-system, bliver det umuligt at skabe en ensartet kundeoplevelse. Det er den forretningsmæssige drivkraft bag vores digitale indsats,” forklarer Mads Reiflin Johannessen.

Micro Matic har derfor blandt andet udviklet en kundeportal, hvor kunderne kan logge ind, følge deres ordrer, se tidligere indkøb og få hjælp til at vælge de rigtige produkter.

“Nogle af vores kunder outsourcer hele indkøbsfunktionen, og så oplever vi, at de faktisk ikke altid ved, hvad de skal købe. I vores portal kan de nemt se, hvad de har købt før, og vi kan koge 10.000 varenumre ned til de 100 mest relevante. Det gør en stor forskel,” siger han.

På de mere modne markeder som Skandinavien og USA er digitaliseringen godt i gang, og det er netop den model, Micro Matic nu forsøger at udrulle globalt. Men det kræver tilpasning.

“Der er enorm forskel på digitaliseringsgraden i Europa. I Tyskland er den klassiske sælger stadig vigtig, mens Polen er længere fremme på nogle områder. Vi skal tage højde for, at kunderne er forskellige – både i deres digitale modenhed og i deres behov,” konstaterer Mads Reiflin Johannessen, der samtidig oplever en markant udvikling i kundernes kompetencer:

“Vi oplever, at mange ved mindre og mindre om selve produkterne. Der er færre generalister og flere specialister. Vores platforme gør det muligt at give dem den nødvendige viden og sikre, at de vælger rigtigt.”

Digitaliseringen rækker også ind i de interne processer. Micro Matic har blandt andet taget kontorrobotter i brug til at indlæse og verificere ordrer ud fra tidligere køb.

“Tidligere kunne der gå meget tid med manuelle processer – og risikoen for fejl var større. Nu kan vi i langt højere grad sikre, at tingene er korrekte, og at medarbejderne kan bruge deres tid på det, der virkelig kræver menneskelig indsigt,” siger han.

Micro Matic blev etableret i 1953 og fik sit kommercielle gennembrud i 1970 med specialiseret udstyr til fadølsdistribution. Virksomheden har siden opbygget en førerposition globalt og nåede i 2024 en omsætning på over 2,3 milliarder kroner.

I dag ejes koncernen fortsat af 2. og 3. generation af de to Nielsen-familier, der stiftede Micro Matic, og det præger i høj grad kulturen i organisationen:

“Det er ikke bare en forretning, der skal levere afkast næste kvartal. Vi skal også eksistere om 10 og 20 år. Det præger selvfølgelig vores tilgang til både kvalitet, investeringer og kunderelationer,” siger Mads Reiflin Johannessen, der også understreger, at virksomheden ikke alene lukrerer på rutinen, men også har opbygget stærke innovationsmiljøer for at sikre fortsat udvikling.

I Odense arbejder 30 ingeniører med udvikling og test, blandt andet af det nye Q-Draft-system, som sikrer høj hygiejne og optimal temperatur hele systemet fra fustagen til tappehanen – og dette hitter allerede i Sydeuropa og Afrika. Arbejdet foregår i tæt samarbejde med SDU, der både fungerer som videnspartner og leverer praktikanter til udviklingsafdelingen.

“Vi har et stærkt samarbejde med SDU og det gør sig gældende på flere områder i virksomheden. Det giver os en tung videnbase i Odense, som vi bygger videre på,” siger Mads Reiflin Johannesen.

Tirsdag den 27. maj afholder Fynsk Erhverv i samarbejde med Hesehus Den fynske E-handelskonference, hvor temaet i år er ‘Kom tættere på din kunder’. Her deltager Mads Reiflin Johannesen og deler sine erfaringer og perspektiver vedrørende netop brug af digitale løsninger til at komme tættere på kunderne.