Ved 2024-udgaven af Den Fynske E-handelskonference, der er arrangeret i samarbejde mellem e-handelsvirksomheden Hesehus og Fynsk Erhverv, var der i tidens ånd masser af AI på programmet, men nok så gennemgående var det, at de teknologiske landvindinger skal ske med fokus på forbrugeren, hvis investeringerne skal give mening.
Den konklusion var ikke mindst gennemgående i oplægget fra Martin Rud Ehmsen, der er CTO i Hesehus, som talte om emnet “AI kommer til at forandre jeres forretning. Men hvordan tager I kontrollen og sikrer, at AI kommer til at forbedre jeres kunderejse og processer?”
En del af udfordringen for virksomheder med e-handelsfokus ligger i, at AI-søgninger kan risikere at erstatte traditionelle Google-søgninger. Hvis det bliver tilfældet, vil det være meget svært for virksomhederne at målrette deres markedsføring.
Det hele udvikler sig så hurtigt, at det jeg siger i dag, helt sikkert har forandret sig om 14 dage.
“Men grundlæggende er min holdning, at AI ikke umiddelbart kommer til at erstatte nogle medarbejdere, men i stedet vil det frigive ressourcer til at løfte andre opgaver. Og de kommer, for hvis kunderne bruger AI i stedet for Google-søgninger, så vil annoncerne ikke have megen effekt,” sagde Martin Rud Ehmsen, som derfor anbefaler, at virksomhederne sætter ekstra skarpt fokus på at servicere deres brugere bedst muligt.
“I sidste ende handler det om at give brugerne den bedst tænkelige løsning, og der kan AI være en stor hjælp. Men det er også vigtigt, at man holder tungen lige midt i munden og afprøver sine AI-projekter internt, så man ikke træder brugerne over tæerne, når man laver fejl,” lød det videre fra Hesehus’ AI-ekspert.
Statiske segmenter findes ikke
Martin Rud Ehmsens oplæg om at have forbrugeren i centrum blev taget op af Dannie Kjeldgaard, Professor og Institutleder, Syddansk Universitet, der allerede med titlen på sit oplæg om “Den umulige forbruger” indikerede en del af udfordringen for de e-handelsdrivende.
Ifølge Dannie Kjeldgaard er én af udfordringerne, at brugernes handlemønstre varierer så meget, at det ikke giver mening at opdele modtagere i statiske segmenter, som det ellers er en udbredt praksis. Tværtimod er forbrugernes handlemønstre meget dynamiske.
Sat på spidsen kan man sige, at segmenter ikke findes.
“Der findes forskellige mønstre, og det er meget situationsbestemt, hvilken praksis, der er den fremherskende i det enkelte tilfælde. Nogle gange kan forbruget have form af forbrug for oplevelsens skyld, andre gange er det identitetsskabende, det kan have socialt sigte, hvor det handler om at være sammen med andre, eller det kan handle om, at forbrugeren klassificerer sig på en eller anden måde ved handlingen,” siger Dannie Kjeldgaard, der også advarer mod at lægge alle sine æg i AI-kurven.
“Hvis brugerne benytter AI-søgninger til at gøre deres køb, og butikkerne servicerer brugerne med AI, så får vi en parallelforskydning, hvor det er to AI-bots, der kommunikerer. Jeg ved ikke, om det er intelligent, men kunstigt, det er det i hvert fald,” konstaterer Dannie Kjeldgaard.
“En anden ting der gør, at man skal overveje, hvordan man bruger AI, er, at der er den indbyggede fare, at man med AI-optimeringen får et ekkokammer, hvor man mister de ‘osere’, som ikke rigtig ved, hvad de kommer ind i butikken efter, fordi de præsenteres for de samme varer, som andre har købt,” siger SDU-professoren med henvisning til en analog tur i boghandlen, hvor man let risikerer at komme hjem med en bog, man ikke kendte på forhånd.
Kombination af digitale og fysiske løsninger
Blandt oplægsholderne var også Heidi Ritter, der som ejer af legetøjsbutikken Børnenes Kartel. De er midt i et handelseventyr, der på alle måder satser på både den analoge og den digitale verden.
På den ene side er virksomheden på vej ind på det tyske marked med en ambitiøs e-handelsløsning, der lanceres den 4. juni. På den anden side har virksomheden stor succes i de fire fysiske butikker, der allerede har slået dørene op. Og blandingen af de to verdener har ligeledes vist sig at være en god satsning.
”En gang om måneden har vi liveshopping på de sociale medier, hvor vi kombinerer det fysiske med det digitale, og det går rigtig godt. Vi tænker stort, men vi er først lige begyndt,” fortæller Heidi Ritter om tiltaget, der i sin seneste udgave havde over 10.000 aktive deltagere på Facebook alene.
