Humac-direktør: “Kundeoplevelsen bliver et mere og mere vigtigt konkurrenceparameter”

Til Fynsk Erhvervs første Business Lounge kunne interesserede høre Humacs direktør Michael Bech fortælle, hvorfor kundeoplevelsen er et vigtigere og vigtigere konkurrenceparameter i erhvervslivet, og hvordan Humac har integreret ambitionen om at levere ‘Danmarks bedste kundeoplevelse’ i den overordnede forretningsstrategi. 

Detailkæden Humac har implementeret en stræben efter den gode kundeoplevelse i virksomhedens strategi. Ifølge kædens direktør, Michael Bech, er bl.a. detailhandlen, men også mange andre brancher, nødt til at tænke i, hvad der kan give kunden en grund til at vende tilbage, som ikke kun relaterer sig til produktet og prisen.

– Kundeoplevelsen er både en udfordring for den store betonproducent og for den lille detailhandler. F.eks. kan vi inden for få år med stor sandsynlighed købe en bil fra fabrikanten direkte på nettet og vælge type, farve osv. online. Det bliver bilforhandlere nødt til at forholde sig til: hvad skal deres rolle være i den udvikling? Der er rigtig meget, der taler for, at både fysisk handlende og producenter i højere og højere grad skal kunne tilbyde noget andet end bare varen, siger Michael Bech

Mødet mellem den ansatte og kunden
Ifølge Michael Bech har mange virksomheder ikke fokus nok på den interaktion, der udgør det vigtigste indtryk, en kunde får af virksomheden: mødet med den enkelte ansatte.

– I Humac begyndte vi at se på, hvordan mødet mellem de ansatte og kunderne rent faktisk forløber. Vi havde tidligere meget stort fokus på selve produkterne, de lækre Mac-computere osv. – på, hvad de kunne, og hvor gode de var. Men den udvikling er farlig, for produkterne kan man finde alle mulige steder. Derfor har vi arbejdet meget målrettet på at skabe en kultur, hvor kunden er i centrum. Det lyder måske banalt, og der er rigtig mange virksomheder, der taler om at sætte kunden i centrum, men udfordringen er at implementere den forandring, så der rent faktisk bliver skabt en kundeorienteret kultur ude i butikkerne, siger han.

Implementeringen
Michael Bech valgte derfor at konkretisere den gode kundeoplevelse igennem 14 bud, der specifikt retter sig mod Humac.

– Budene er meget konkrete og direkte henvendt til præcis vores virkelighed – helt ned til hvordan man rækker en plastikpose til en kunde, men de er ment som en rettesnor, ikke en fast manual. Hvis den enkelte medarbejder synes, at han eller hun har det bedre med at gøre tingene på en lidt anden måde, så er det helt i orden. ‘Ånden’ i budene er det vigtigste. Det er kulturen, hvor medarbejderne tilstræber at levere ‘Danmarks bedste kundeoplevelse’, der er væsentlig, siger Michael Bech og fortsætter:

“Vi har en lukket Facebook-gruppe, hvor kun Humac-ansatte har adgang, og der er der næsten hver dag et billede oppe fra en butik, som har fået kage til kaffen fra en kunde.”

– Eksekveringen har til gengæld også været mere ‘brutal’, end danske virksomheder er vant til. Vi har simpelthen ansat eksterne firmaer, som tager ud i Humac-butikkerne og måler på kundeoplevelsen. Det gør vi stadig hver eneste måned. Lever butikken ikke op til 75 procent af de 14 bud, så mister butikschefen 25 procent af vedkommendes bonus. Det lyder måske lidt hårdt, men det virker, og det har skabt en servicekultur blandt vores ansatte, som de både er stolte over og glade for at være en del af. Der går intern konkurrence i at levere god service. Men det kræver så også, at ledelsen går forrest. Jeg udlever de 14 bud næsten påtaget tydeligt for at fremstå som et godt eksempel.

Kulturforandringen har givet stor respons fra Humacs kunder.

– Vi har fået rigtig meget respons fra vores kunder – overraskende meget. Vi har en lukket Facebook-gruppe, hvor kun Humac-ansatte har adgang, og der er der næsten hver dag et billede oppe fra en butik, som har fået kage til kaffen fra en kunde. Og hvor ofte har man hørt om kunder, der giver de ansatte i en detailbutik kage som tak for en god kundeoplevelse? Det er vi meget stolte over, slutter Michael Bech.